الأربعاء 27/7/ 2011
رضا المرضى عن الخدمات الطبية والصحية
"مسح ميداني"د. جواد الديوان
اهتمت الدول النامية في السنوات الاخيرة بتقييم خدمات الرعاية الطبية والصحية متاثرة بالدول المتقدمة. واضحت نتائج تلك التقييمات مقياسا لنوعية خدمات الرعاية الطبية. الا ان نتائج هذه التقييمات مؤشرات لفعالية مختلف التداخلات الطبية والصحية، وهي جزء من نظام صحي يسعى لتحسين نوعية الرعاية الطبية والصحية، وكذلك لتحسس اي تدهور في النظام الصحي.
ودراسات نوعية خدمات الرعاية الصحية تقدم ثلاثة مخرجات نتائج طبية والكلفة وقناعة الزبائن. وفي الاخيرة السؤال عن قناعتهم عن الخدمات التي استلموها لا قناعتهم بصحتهم. ويقدم البنك الدولي نصائحه للدول النامية حول تاثير محدودية المصادر المالية على صحة الناس وكذلك على معنى الخدمات التي يتصورها المرضى / الزبائن (توقعات المريض / الزبون للخدمات الطبية والصحية). رضا المريض / الزبون هي اتجاه نحو الرعاية الصحية، والاتجاه يشير لوعي الشخص. والرضا له اوجه فكرية وعاطفية تتحقق عند الادراك الايجابي لنوعية الخدمات الطبية والصحية في المؤسسات الحكومية.
تدهور النظام الصحي في العراق خلال العقود الماضية نتيجة الحروب العبثية للنظام السابق والحصار واخيرا الحرب الاهلية في العراق وانتشار العنف والارهاب، وتشير عدة بحوث طبية لذلك التدهور واثاره على صحة العراقي. ويسعى العراق مؤخرا لتحسين نوعية الخدمات المقدمة للمواطنين. ونفذت منظمة الصحة العالمية هذا المسح لالقاء الضوء على فعالية ونوعية الخدمات الطبية والصحية.
دوائر الصحة في بغداد - الرصافة وكربلاء والبصرة حددت المستشفيات والمراكز الصحية التي شاركت بهذا المسح ولم يكن اختيارا عشوائيا، الا ان العينة في المراكز الصحية والمستشفيات تم اختيارها عشوائيا. وشملت العينة كل اقسام وشعب المؤسسات الصحية، وساهم في جمع المعلومات اطباء من طلبة البورد العربي بعد ان شاركوا في دورة مكثفة. ولم يشارك اي من العاملين الصحيين في المستشفيات والمراكز الصحية في جمع المعلومات.
لم تظهر فروقات معنوية في رضا المريض / الزبون عن الخدمات الصحية في المراكز الصحية بين المحافظات، وظهرت الفروقات في الرضا عن الخدمات الطبية في المستشفيات بين المحافظات. وكانت قناعة اورضا النساء عن الخدمات الطبية في المراكز الصحية اكبر منه لدى الرجال. ومن العوامل التي اثرت في رضا المرضى / الزبائن التعليم (الاقل تعليما الاكثر رضا او قناعة)، ونوعية الخدمات المطلوبة (مراجعة الطبيب العام ارتبطت برضى اكبر للمريض / الزبون عنها من اي خدمة اخرى مثل الصحة الانجابية وتنظيم الاسرة ورعاية الطفل ومعالجة الامراض الانتقالية وغيرها. والرضا عن الكادر لعب دورا ايجابيا في الرضا عن الخدمات الصحية والطبية، وللخصوصية دورا معنويا (الخصوصية الاكبر ترافقت مع الرضا الاكثر)، ووقت الاستشارة تمثل في الوقت الاطول للرضا الاكبر، ووقت الانتظار (وقت انتظار اقصر يعني رضا اكثر) وسلوك الكادر الصحي والطبي (الاحترام والتعامل بادب) اثر معنويا في رضا المرضى / الزبائن. وكذلك الكفاءة العلمية للكادر وتوفر المواد التثقيفية لها تأثير واضح في تشكيل الرضا عن الخدمات الصحية والطبية. ولم يكن لنظافة المركز الصحي اي تأثير على رضا المريض / الزبون عن الخدمات الصحية والطبية.
العوامل التي شكلت رضا الكادر الصحي والطبي تمثلت في رضا المريض ونوعية الخدمات والعمل الجماعي والترقيات وتوفر الاجهزة والخدمات الساندة والتوثيق. اما العمر والجنس وسنوات الخدمة في وزارة الصحة وسنوات الخدمة في المركز الصحي والتقييم الدوري للكادر فلم يكن لها اي تأثير على رضا الكادر الصحي والطبي عن العمل.
ازداد الاهتمام مؤخرا بتقييم مستخدمي خدمات الرعاية الصحية بسبب ادراك الحاجة الى دمقرطة الخدمات الطبية والصحية، على خلاف الاهتمام المهني والرسمي للدولة. لقد تزايد الاهتمام باعتبار المرضى مستهلكين وتحقيق سيادة المستهلك في الخدمات. وباختصار لقد غادر البعض مفهوم التخطيط للخدمات الصحية بالموازنة بين متطلبات الناس (رغباتهم) وبين حاجاتهم، والحاجات يقررها خبراء الصحة. وتزايدت البحوث التي تؤكد ضرورة الاتجاه نحو متطلبات المستهلك.
اشار المسح الى ان رضا المرضى / الزبائن عن خدمات المراكز الصحية واطئة (47.6%) وعالية نسبيا عن خدمات المستشفيات (64.5%). وربما هذا الفرق في الرضا بسبب اعادة تاهيل المستشفيات بشكل اكبر واسرع من المراكز الصحية، او ربما بسبب التوثيق المتضخم للخدمات في المراكز الصحية عنه في المستشفيات مما يسبب زيادة في فترة انتظار المريض / الزبون، ويعني رضا اقل. التوثيق في المراكز الصحية يشمل كل مشروع صحي او طبي (خدمات رعاية الطفل المتكاملة والارواء الفموي ومراقبة وزن الرضع والرضاعة الطبيعية واللقاحات والسيطرة على امراض الجهاز التنفسي والصحة المدرسية وصحة الحامل بما تتضمنه مراقبة الوزن ومراقبة نمو الجنين واللقاحات وغيرها). ان تطبيق المشاريع بشكل عمودي يضخم عملية التوثيق مما يضاعف فترة انتظار المريض ويعني رضا اقل.
لم تؤكد البحوث في العالم اي علاقة بين رضا المريض / الزبون وجنسه، واشار المسح في العراق الى ان النساء اكثر رضا من الرجال في خدمات المراكز الصحية والمستشفيات. وتعكس هذه النتيجة الاختلافات في استخدام الخدمات الصحية بين الرجال والنساء وكذلك الادراك للخدمات الطبية والصحية والتوقعات لتلك الخدمات.
لم يتأثر الرضا عن الخدمات الطبية والصحية في المراكز الصحية بعمر المرضى، وتاثر الرضا بشكل معنوي عن خدمات المستشفيات بعمر المريض. وربما تعكس هذه النتيجة اختلاف الاجيال على القبول بالخدمات المقدمة، فان الاكبر سنا اكثر رضا عن الرعاية الصحية بسبب استخدامه الاكبر لها، او لان الاكبر سنا يحظى برعاية اكبر واحترام مما يحظى به الاصغر سنا.
اظهر المسح فجوة بين رضا المريض / الزبون باعتباره يمثل نوعية الخدمات، وبين وجهة النظر المهنية عن الخدمات العالية الجودة. وحدد المسح كذلك عنق الزجاجة في نظام تقديم الخدمات الصحية من اجل تحسين نوعية وتقنية وسلوك الخدمات الصحية الحكومية.